一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2023年上半年,江西省九江市 12315平台共接收各类投诉举报咨询5.39万件。其中,投诉1.89万件,占比35.05%;举报8718件,占比16.15%;咨询2.63万件,占比48.81%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失315.70万元。
二、投诉情况分析
(资料图片仅供参考)
2023年上半年,九江市12315平台共接收投诉1.89万件,受理1.54万件,调解成功1.15万件,办结1.88万件。
1.从投诉问题来看
投诉量较大的问题主要有:质量(4917件)、售后服务(2680件)、合同(2470件)、食品问题(1527件)、不正当竞争(1360件)。
2.从商品投诉来看
商品类投诉13232件,投诉量较大的商品主要有:服装鞋帽(2502件)、食品(1487件)、家居用品(1376件)、化妆品(725件)、通讯产品(718件)。
3.从服务投诉来看
服务类投诉5676件,投诉量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(1396件)、美容美发洗浴服务(540件)、销售服务(511件)、教育培训(405件)、文化娱乐体育服务(381件)。
三、举报情况分析
2023年上半年,九江市12315平台共接收举报8718件,已核查8525件,已办结8476件。
1.从举报问题来看
举报量较大的问题主要有:广告违法行为(3371件)、不正当竞争行为(1412件)、侵害消费者权益行为(1017件)、食品安全违法行为(508件)、产品质量违法行为(415件)。
2.从举报商品来看
举报量较大的商品主要有:家居用品(1290件)、服装鞋帽(826件)、化妆品(556件)。
3.从举报服务来看
举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务(412件)、卫生保健和社会福利(212件)、销售服务(123件)。
四、ODR企业情况分析
截至当前,平台共有99家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2023年上半年,ODR企业新增22家,接收消费者投诉64件,占投诉总量0.34%,已全部办结;和解成功38件,消费者撤诉4件;平均处理时长7.58天,较传统模式缩短了2.42天,有效提高了消费者满意率。
五、各互联网渠道情况分析
平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中,电话共接收投诉举报 1.26万件,占比45.94%;微信小程序共接收投诉举报6278件,占比22.74%;App共接收投诉举报4057件,占比14.68%;互联网平台共接收投诉举报3557件,占比12.86%;公众号共接收投诉举报737件,占比2.67%;综上,大部分消费者选择通过电脑 PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。(供稿:江西省九江市市场监管局)